4.4 Gestión de Reclamos
Gestión de Reclamos
La gestión de reclamos es uno de los temas que más preocupa a quienes buscan la excelencia en el servicio. De cómo se gestionen las quejas de un cliente, dependerá si se lo pierde definitivamente, o se recupera su confianza.
La gestión de reclamos es uno de los temas que más preocupa a quienes buscan la excelencia en el servicio. Y es cierto que, dependiendo de cómo se gestionen las quejas de un cliente, se decidirá su destino: perderlo definitivamente, o recuperar su confianza, y hasta fidelizarlo. Un responsable de calidad de un hotel quería saber cómo generar un diagrama de flujo para las quejas de los clientes. Un diagrama de flujo es un esquema que indica los pasos a seguir cada vez que un cliente se queja (en este caso). Por ejemplo: 1-el cliente se queja, 2-se aplican acciones de contención, 3-se registra la queja, etc.
Acá van los aspectos clave que debe incluir tu diagrama de flujo de quejas para lograr este objetivo:
- Acción de contención
- Resarcimiento
- Análisis de causas
- Acciones preventivas
Y como es cierto que, cuando un cliente se queja, llama toda nuestra atención y hasta nos pone nerviosos, es muy necesario darle un tratamiento efectivo a todo reclamo. No puedes dejarlos a la deriva de lo que se le ocurra hacer a quien está en ese momento frente al cliente. Cada reclamo debe ir por un camino específico que te conduzca a recuperar la confianza del cliente.
Éste es el principal objetivo que debes tener ante un reclamo: Recuperar La Confianza Del Cliente. Porque si el cliente se quejó, es porque no está satisfecho, pero te está dando la valiosa oportunidad de que repares esa falta.
Por último, quiero darte un ingrediente importantísimo que recorre todo este proceso, y es la comunicación con el cliente. Para el cliente que presentó la queja es importante conocer qué están haciendo y qué harán con su problema. Caso contrario, tendrá la sensación de que no le dieron importancia. Por lo tanto, cada paso debe ser comunicado oportunamente. Te doy un ejemplo para finalizar.
El cliente llama a recepción:
– Hay un ruido muy molesto que no me ha dejado dormir en toda la siesta.
– Disculpe señor, ahora mismo me encargo de solucionarlo y luego paso por su habitación. (informa lo que hará)
Cesados los ruidos, el recepcionista va a la habitación:
– Buenas tardes, lamento lo ocurrido. Sucede que hay una obra en el edificio de al lado, pero ya hablé con el capataz para que pospusieran ese trabajo. (informa lo que hizo)
– Bueno, le agradezco, pero igualmente ya no voy a poder dormir.
– Realmente lo siento mucho, quisiera ofrecerle algo que repare esta molestia. Si lo desea, puede pasar por el bar y lo invitamos con una bebida antes de salir.
– De acuerdo.
– Y por supuesto, este inconveniente será registrado para implementar acciones que impidan que vuelva a ocurrir. Lo mantendremos informado. (informa lo que hará)
Una vez que se haya analizado el problema e implementado las acciones, aunque el cliente ya no se encuentre alojado, se le comunica lo actuado. De esta manera percibirá que su problema fue tomado en cuenta, que se lo intentó resarcir, y que su caso sirvió para mejorar el servicio para él u otros clientes en el futuro.
Te invito entonces a que hoy mismo definas tu diagrama de flujo de resolución de reclamos, teniendo en cuenta estos cuatro aspectos. Además deberás indicar quién es el responsable de cada acción y qué criterios generales se aplicarán (por ejemplo, qué cosas pueden ofrecerse como resarcimiento sin consultar al superior y en qué casos deben consultarlo), de qué manera se efectuará el registro, etc.
Una vez que tengas un primer diagrama, reúnete con tu equipo, explícales la importancia y el objetivo de cada uno de los 4 puntos y preséntales el diagrama. Escucha su punto de vista y haz junto a ellos modificaciones que crean oportunas.
Verás que, poco a poco, con estas pautas claras, irán tomando confianza en cómo resolver estas situaciones, adquiriendo cada vez más autonomía en la gestión de reclamos.