4.2.9. Buenas Prácticas en Reservas

Los prestadores de servicios que toman reservas de clientes, deben considerar las siguientes Buenas Prácticas:

a) El cliente siempre tiene la prioridad.
b) Todas las personas encargadas de reservas de habitaciones deberán utilizar siempre los uniformes, de acuerdo a los Estándares de presentación del personal.
c) En el caso de reservas presenciales, todos los clientes deben ser saludados, estableciendo contacto visual y sonrisa natural, inmediatamente a su entrada al área de atención. Siempre se debe utilizar una frase acogedora, como por ejemplo: “Buenas tardes señor, bienvenido a nuestro hotel …”
d) En caso que la persona deba esperar para ser atendida, se le debe informar siempre de esta situación con una frase amable, como por ejemplo: “Señor, ¿puede usted esperar unos minutos?, le atenderemos enseguida”.
e) Durante el proceso de atención al público, se debe procurar siempre:

• Mantener sonrisa y contacto visual
• Mantener tono de voz cálido y amistoso
• Llamarlo por su nombre cuando sea posible

f) Las áreas de reservas deben estar limpias en todo momento y su equipamiento arreglado de acuerdo a la decoración establecida.
g) El proceso de atender a un Cliente nunca debe ser interrumpido.
h) El proceso de toma de reservas de habitaciones, siempre deberá realizarse de acuerdo a las políticas y procedimientos establecidos.
i) En el caso de toma de reservas vía teléfono, se deberá utilizar los estándares de Nuestra Comunicación Telefónica.
j) Si, durante el proceso de atención se tiene que contestar una llamada telefónica, se deberá presentar excusas con una frase clara y amable como: “Señor, ¿me permite contestar el teléfono un momento?, lo sigo atendiendo enseguida.
k) El personal de reservas debe utilizar adecuadas técnicas de venta para el ofrecimiento de productos, especialmente alternativas, aplicando un criterio amplio para hacerlo frente a cada tipo de requerimiento y de Cliente.
l) Todas las quejas y reclamos de clientes deberán manejarse de acuerdo a la política establecida por el alojamiento turístico y empleando Técnicas de Manejo de quejas y solución de problemas.
m) Siempre, al momento de despedir a un Cliente, se deberá utilizar una frase amable y desear un buen día e incluir frases como “gracias por venir”, “que tenga un buen día”.