4.1 Comunicación con el Cliente
Comunicación con el Cliente
Si en nuestra vida cotidiana la frase “tenemos que hablar” suele ir acompañada de malas experiencias y una ruptura, para las empresas es totalmente lo contrario, la comunicación con el cliente es un factor clave para conseguir el éxito.
Eso sí, al igual que en las parejas, la fidelidad en ambos casos sí es importante. Las empresas practican la comunicación con el cliente para trabajar la fidelidad. Actualmente el gran número de fuentes de información como son las webs y redes sociales, entre otros, han otorgado al consumidor más poder para comparar los productos y servicios y en consecuencia toman decisiones de una manera más autónoma. Analizar las fuentes de información y los canales de comunicación con el cliente de manera adecuada consigue que empresas que puedan entender lo que demanda el mercado.
Una premisa que deben tener las compañías es la coherencia a la hora de transmitir un mensaje a través de todos los canales de comunicación de información disponibles y habilitados. El mensaje debe ir siempre enfocado hacia las necesidades de cada perfil.
La comunicación con el cliente es diversa debido a la variedad de perfiles con los que se trabaja diariamente, se debe elegir el tipo de comunicación y canal a la hora de comunicar un mensaje.
Señalamos la importancia de la comunicación con el cliente, pero la clave de una buena comunicación es saber cómo, cuándo, cuánto y qué contar:
¿Cómo nos vamos a comunicar con el cliente?: Hay que saber el canal adecuado en función del perfil, puede ser un mensaje directo a través de Facebook o una llamada telefónica.
¿Cuándo se lo vamos a comunicar?: Las horas a las que se debe llamar a un cliente deben ser lógicas, según la ley están prohibidas antes de las nueve de la mañana y más tarde de las 21:00 horas y en festivos o fines de semana. En el caso del envío de una newsletter, los miércoles y jueves son los días escogidos como más favorables para realizar este tipo de correos.
¿Cuánto?: Los excesos no son buenos y la llegada de correos masivos o llamadas constantes consiguen el efecto contrario del buscado, una mala opinión que puede extenderse.
¿Qué comunicar?: Además de los puntos comentados anteriormente, el contenido del mensaje es clave. Debe ser una información que interese al receptor y tenga relevancia. Si se falla en este sentido, se consigue entrar en el buzón de SPAM. Si por el contrario se envía información de interés los clientes recibirán la información y la relación empresa-cliente se ve fortalecida consiguiendo un consumidor fiel.