3.5 Anticiparse a las objeciones.

Anticiparse a las objeciones.

Es muy difícil anticiparse a las objeciones, pero una manera de estar preparados es buscar los puntos débiles de nuestro producto o servicio, y tener preparado un argumento que lo invalide, porque el cliente atacará por este punto y sólo de esta forma tendremos preparadas las respuestas habituales.

Hay diferentes clasificaciones de objeciones, hare una clasificación muy sencilla pero igualmente valida.

Hay dos tipos de objeciones: las excusas, que son solamente reflejos que usa el comprador por espaciar el proceso de la venta y tener más tiempo para reflexionar, pensar, y las auténticas (o reales), que son una razón válida por la cual no comprarán. Dentro de estas últimas, encontramos dos razones por las cuales una persona no decide comprar: o no tiene la necesidad del producto o no tiene el dinero para comprar.

Las excusas las clasificaremos en tres grupos:

No adversas: no comporta un actitud de rechazo; el cliente todavía no está en actitud de aceptar, porque no ha entendido todas las explicaciones, todavía no tiene toda la información para darse cuenta de los beneficios que obtendrá o porque no está satisfecho con nuestro argumento y quiere alguna ampliación del mismo. Este tipo de objeciones son beneficiosas para el vendedor, porque orienta sobre la opinión del comprador, y la resolución de la objeción condicionará el cierre.

Adversas: son muy difíciles de tratar y cuando aparecen son realmente un problema. Veremos más adelante el tratamiento que se debe dar.

Pretexto: son cortinas de humo. Siempre son sorprendentes y con fundamentos ilógicos, veremos también como tratarlos, Rebatir en el momento oportuno

Por regla general contestaremos con la mayor brevedad posible a las objeciones para adelantar en la venta, pero vale la pena no intentar rebatir, cuándo: o bien no dominamos el tema o hacen referencia al precio, pero siempre haciendo un acuse de recibo. La técnica sobre el precio lo veremos más adelante.

Aplicar la técnica más adecuada

No es suficiente conocer las técnicas, debemos procurar desarrollar una aptitud para aplicar la más adecuada en el momento oportuno. Hay vendedores que tienen una lista con todas las objeciones que se encuentran y el tratamiento dado para poder practicar y revisar hasta conseguir utilizarlos con facilidad y convicción.

Técnicas de tratamiento de las objeciones “no adversas”

Las clasificaremos en cinco tipos:

Falsas: Se plantea cuando el comprador no conoce suficientemente el producto o servicio, pese a que pueden parecer adversas, no lo son, pues demostrando su falsedad se convertirán fácilmente en argumento de venta.

Malintencionadas: El cliente pretende molestar al vendedor, conseguir condiciones especiales, desvelar secretos del vendedor. Este tipo de objeciones pueden derivar en discusiones y enfrentamientos, pueden aparecer en cualquier punto del proceso de la venta incluso cuando el comprador ya ha aceptado.

Válidas: El cliente quiere más información adicional, no está del todo convencido, no tiene todas las dudas resueltas, quiere estar plenamente seguro de que toma la decisión adecuada. Son objeciones hechas por compradores técnicos o desconfiados. Si se refuta correctamente, se gana la confianza y elevamos las oportunidades del cierre.

• “Me parece un tema complicado y poco rentable…”
• “No me interesa, este servicio me parece muy caro…”

Ilógicas: son objeciones débiles, sin fundamento, pero que en realidad sirven por ocultar otros de mayor importancia. El vendedor debe tener en cuenta este hecho y no responderá ni intentará rebatir, porque incidir en esta circunstancia no lleva a nada. Nos debemos concentrar en descubrir la objeción real

• “Ustedes no ponen pegas para ingresar dinero, pero a la hora de querer retirar sí…”
• “Están muy centralizados…”
• Débiles: son objeciones válidas, pero fáciles de rebatir.
• “Están lejos de mi domicilio…”
• “El cajero automático es muy complicado”
• Las técnicas para rebatir, son las siguientes:

Método de descargo:

Cuando el cliente formula una objeción falsa o mal intencionada, lo más conveniente es negarla de forma abierta pero cargando la culpa de la imprecisión sobre nosotros mismos o en terceras personas. En cualquier caso, el método se debe utilizar con precaución porque toda negativa directa o demostración del error, puede molestar al comprador, por esto no está recomendado para vendedores inexpertos.

• Cliente “Y si nos roban la tarjeta por internet… a pagar “
• Empleado “me alegro que mencione este tema, por que es una idea que algunos clientes desconocen, si me permite le explicaré la garantía de compra segura por internet, mire…”

Método de aceptación condicionada:

También se conocido por “sí…..pero”. Lo fundamental de este método es que el comprador se encuentra con una sorpresa, puesto que cuando un comprador formula una objeción, lo que espera, es que el vendedor le responda, pero en este caso el vendedor inicialmente está conforme con su opinión, mas adelante el vendedor rechazará con cuestiones que el comprador ya no recuerda y o ha pasado por alto cuando formulaba la objeción, o bien lo planteamos nosotros desde un punto de vista diferente.

• No hace falta utilizar el “si” en un principio, se puede utilizar:
• “Comprendo su opinión… por otro lado”,
• “Hay mucha verdad en el que usted dice….aun así considere que…”,
• “Hace tiempo yo habría dicho lo mismo….pero permítame que le explique lo que descubrí”(la mejor de todas).

Método de compensación:

Muy parecida al anterior y la mejor para utilizar con las objeciones auténticamente válidas. Se trata en admitir con toda la sinceridad la objeción y demostrar seguidamente las ventajas que puedan compensar. El resultado no está garantizado, pero con este tipo de objeciones válidas, no queda otro remedio

• Cliente “No estoy interesado en tener fondos de inversión, prefiero comprar un piso”
• Empleado “Si estoy de acuerdo, quizás puede obtener más ganancias ¿qué rentabilidad al calculado?, ¿a quién se lo alquilará?, ¿conoce de cerca alguna persona con problemas para cobrar el alquiler? ¿conoce el plazo para poder lanzar un inquilino que no paga? ¿las garantias será suficientes? y sobre todo ¿ha pensado que no tendra liquidez?”

Método de transferencia o Boomerang:

Se apoya en la teoría de que cualquier objeción se puede convertir en un argumento de venta, se debe desarrollar siguiendo siempre este guión:

• Admitir la objeción
• Aislar la objeción
• Condicionar implícitamente el cierre de la venta a su resolución
• Volverla al comprador forma de argumento.
• Cliente “Con este tipo de interés no hace falta dejar el dinero en los bancos, mejor debajo del colchón”
• Empleado, Admitir la objeción: ”Tiene razón no conviene”
• Aislar la objeción:“Pero realmente ¿no hay otro motivo verdad ?. ¿ no es por la liquidez de la inversión o la seguridad de la inversión, no?
• Condicionar: ¿Entonces entiendo que le puede interesar un tipo de inversión que, sin renunciar a la liquidez y a la seguridad usted obtendrá un beneficio?”
• Volverla al comprador:“Precisamente por este motivo le estoy ofreciendo … si me permite le explicaré….”

Este método es el más efectivo, y además se puede utilizar prácticamente en todas las objeciones no adversas y en algunos pretextes también, es recomendable incluso para los vendedores inexpertos, pero siempre respetando el punto de vista del comprador.

Método de las preguntas o método Socrático: se utiliza fundamentalmente para descubrir las objeciones ocultas, para rebatir más fácilmente las válidas o responder adecuadamente las débiles y las ilógicas. Consiste en no responder directamente las objeciones del comprador, sino hacer preguntas que lo fuercen a decir las razones de verdad, las razones ocultas. La principal ventaja del método, reside en que como el cliente se tiene que esforzar en ampliar sus argumentos negativos, da puntos débiles que el vendedor puede aprovechar y que incluso, en determinadas ocasiones, dejan el camino medio hecho para la venda. También se puede utilizar para solucionar objeciones sobre el precio:

• ¿Cuál sería para usted un porcentaje adecuado?”
• ¿La comisión es demasiado alta para usted?”
• ¿Está dispuesto a resolver y cerrar la operación si resolvemos este detalle?”
• ¿Esta es la única objeción a nuestro servicio?”

Método de convertir la objeción en pregunta:

Es similar al método de transferencia, consiste en admitir la objeción, aislarla y condicionar el cierre de la venta a su resolución, pero difiere en que en este caso se ha de intentar transformar la objeción en una pregunta implícita

• Cliente “ Ustedes los comerciales, solo quieren sacar el dinero a cambio de no nada”
• Empleado “¿He de entender que usted abriría una cuenta si le doy algo a cambio?”
• Cliente “Naturalmente…”
• Empleado “Pues verá Sr… solo por abrir la cuenta en mi entidad, le daremos gratuitamente todos estos servicios, descuentos, etc….”

Método preventivo:

Se trata de anticiparse a la objeción, precisamente porque la conocemos, y de esta forma seremos capaces de anularla antes de que se plantee.

Método dilatorio:

En cualquier momento de la argumentación, pueden salir objeciones válidas que es conveniente sean tratadas más adelante por el vendedor, como por ejemplo: “se trata de una buena observación, pero si me permite, más adelante le daré la información necesaria..”

También hemos de utilizar este método cuando no sabemos muy bien cómo enfocar la cuestión o no estamos seguros de la respuesta que debemos dar a la objeción, en todo caso haremos uso ante el planteamiento de una objeción precoz sobre el precio del producto por parte del comprador.

Método de fusión:

Utilizaremos este método cuando el comprador bombardea con una tanda de objeciones, hemos de identificar aquellas que sean más débiles y prescindir de las más fuertes que serán tratadas más adelante.

Esta capacidad por captar aquellas objeciones débiles se plantea dificultosa, de forma que exige una gran habilidad por reconocerlas, pero sin duda es la mejor forma para contrarrestarlas, y así poder centrar nuestros esfuerzos en aquellas que creemos disponer de respuestas más concluyentes.

Método modificativo:

En ocasiones el comprador utiliza una serie de objeciones válidas de manera exagerada y excesiva; ante esta actitud del comprador, nosotros trataremos de hacerle repetir las objeciones planteadas e intentaremos que dé más explicaciones para que amplié, a fin de que estas pierdan fuerza, de esta forma se puede conseguir que el comprador se tranquilice.

En ocasiones cuando un cliente “se calienta solo con sus objeciones”, se violenta, es contraproducente intentar reducir nosotros esa ira, simplemente no hay que hacer nada, mantenerse al margen sin posicionarse (y ante todo: jamás decir la frase “no se ponga nervioso”)

Técnicas de tratamiento de las objeciones adversas

Las objeciones adversas son aquellas que suponen una postura definitiva del comprador y buscan el rechazo de la compra, normalmente el vendedor tiende al desaliento a considerar que la batalla está perdida. Si el cliente muestra al vendedor un abanico casi infinito de objeciones adversas, verdaderamente este podría caer en el desaliento, puesto que además, y según aquello que ha dictado la experiencia, habría pocas posibilidades de reducirlas, sobre todo las de carácter general. Por esto es esencial su identificación, para poder tratarlas según las normas siguientes:

• “No me conviene”. “No me interesa.”. “No me convence”

Pueden ser objeciones ciertas o falsas: si son ciertas no se puede hacer nada porque son absolutamente irrebatibles, y no debemos continuar porque lo único que conseguiremos es cerrar la puerta para otras ocasiones. Si debemos continuar, recuerda que nunca preguntaremos: ¿POR QUË?

Puesto que su atención se centrará en exponer y ampliar sus razones y todavía será más difícil. Si es falsa, pueden ser reflejo de una acción defensiva del comprador ante los esfuerzos del vendedor por colocar el producto, o bien puede venir dado por la deficiente presentación que hemos hecho, repasaremos mentalmente lo que se ha dicho y dedicaremos un tiempo preventivo hablando con el comprador sobre temas que vayan relacionados estrechamente con el producto, hasta detectar una necesidad que puede estar cubierta con un beneficio del producto.

Surge cuando el comprador ha tenido experiencias anteriores desagradables y se negará de principio, y sin razón aparente, a prestar atención a nuestra oferta, escuchará con indiferencia total y se mostrará sarcástico y/o beligerante.

Existe un procedimiento para tratar esta objeción con los siguientes pasos:

1. Iniciar una interrogación para conocer con exactitud las causas de su actitud

• Dejar que hable y exponga todas sus razones sin interrumpir, escuchando con toda atención mostrándonos interesados con el tema (tomar anotaciones).

• Agradecer sus opiniones y manifestar que sus recomendaciones serán tomadas (si es el caso) en consideración a quien corresponda.

• Evidenciar con la máxima amabilidad (aportando pruebas), de que la situación actual no es la misma.

• Intentar persuadir de que sus perjuicios contra el producto o contra nosotros puede ser contrario sus intereses.

• Dar toda clase de garantías, de que en el caso de aceptar, mejorará su opinión.

Si nos esforzamos básicamente en hacer hablar al cliente sin interrumpir y escuchándole, (pese a de que no tenga la razón) nos daremos cuenta de que no es difícil llegar a un punto para volver a la venta.

“Es demasiada caro”

Para la mayoría de vendedores, el precio es el aspecto de la oferta o del producto que más respeto les da, puesto que continuamente muchos de ellos se ven abordados y tienen en el pensamiento que con el precio del producto que ofrecen no es posible vender. En realidad el problema no reside en el precio sino en el vendedor, debido a que se muestra, la mayoría de ocasiones, vulnerable a las objeciones de este tipo, justamente por esta razón, trataremos con cierta amplitud este tema en cuatro puntos básicos:

1. Cuando hablaremos del precio.
2. Como hacerlo.
3. Cuando responder a las objeciones sobre el precio.
4. Como rebatir.

A.- Cuando hablaremos del precio:

Resulta errónea hablar de precio si antes no hemos hecho toda una exposición de los beneficios de nuestro producto, porque de esta forma el cliente, lógicamente, no puede tener conocimiento. Por este motivo, es mejor dedicar un cierto tiempo ha hablar con el cliente sobre sus necesidades, explicarle las características y beneficios, y sólo, cuando vemos que el comprador valora lo que hemos dicho, se hablará del precio.

• Hay muchos compradores que sólo valoran el coste de las cosas:
• “esto se demasiadas caro” o “esto no está bien de precio” .

B.-Como hacerlo, existe técnicas para “decir” el precio:

Técnica del bocadillo o hamburguesa. Con esta técnica lo que se pretende es dejar en la mente del comprador (en el momento en el que dejamos de hablar), el recuerdo de las ventajas, el factor positivo en vez del factor negativo del precio; No se puede garantizar un éxito absoluto, pero es mejor utilizar esta técnica que dejar de hablar sobre precio.

La construcción de la frase es la siguiente:

Beneficio + Precio + Beneficio.

Técnica de reducción por ilusión “óptica”: Es aconsejable indicar los precios reduciendo a unidades pequeñas, pese a que se vende por toneladas, metros,…etc., es mejor hablar en gramos, centímetros, etc… o cuando la venta se produce en plazos, es aconsejable habla de los pagos mensuales que no hablar del pago total a liquidar.

Técnica comparativa: Consiste en comparar el precio del producto con otro similar pero más caro. Pese a que se explica el por qué de su encarecimiento, el comprador quedará deslumbrado por la diferencia del precio del más caro con el que le ofrece y de esta forma crearemos, en la mente del comprador la impresión de que está obteniendo una rebaja indirecta.

Técnica de la insignificancia: Consiste en llamar la atención del comprador con productos de bajo coste, y una vez que ya nos encontramos en el punto de la negociación, evidenciarlo de que por sólo “un poco o un tanto más” puede obtener otras de calidad superior.

C.-Cuando responder a las objeciones sobre el precio:

Ya hemos dicho antes, que podemos decir el precio cuando el comprador haya escuchado todo nuestro argumento, pero en ocasiones puede suceder que pida información del precio antes de lo previsto, momento en el que nosotros todavía no estaremos en disposición de responder. Ante esta situación hay tres métodos por desviar su atención:

• Desviación mediante una apelación lógica, basada en hacerle comprender de que es más importante saber primero los beneficios, que se derivan de la utilidad del producto, que no el coste final del mismo.

• Responder de una forma parcial a la pregunta del comprador, en vez de dejar evidenciado el precio total, hablaremos de los pagos parciales o de la entrada, etc.

• Pedirle directamente que nos permita aplazar la respuesta hasta que se le explique todo lo que se está ofreciendo.