3.3.3. Claves para gestionar la insatisfacción del cliente
a) Deshacerse de las prácticas no recomendadas:
Si no queremos que estos clientes insatisfechos se vayan aún más descontentos des pues de haberse quejado, y perjudique más nuestra imagen, debemos evitar los siguientes conflictos con el cliente:
- Poner en duda su palabra
- Mentirle
- Tratarlo como si fuese tonto
- Señalarle como el responsable del error
- Ser grosero con él
- Disfrutar diciéndole “no”
- Darle la razón ciegamente cuando critica a la empresa, en lugar de proponerle la solución
b) Estudiar el tipo de cliente en función de sus expectativas:
Mostrar señales de cortesía y/u ofrecer una compensación económica es un buen comienzo para buscar la satisfacción del cliente; pero no cubre todas sus expectativas puesto que cada cliente tiene las suyas propias.
Podemos distinguir cuatro tipos de clientes, y en función de cada uno de ellos debemos actuar de diferente manera:
- Los controladores de calidad:
- Estos clientes desean hacer observaciones sobre la calidad del servicio.
- Quieren que se escuchen sus sugerencias de mejora y saber cómo se incorporarán a los servicios.
- El razonador:
Estos quieren que se dé respuestas a sus preguntas, en su opinión muy relevantes para un buen servicio, que ya han comparado con la competencia.
- Los negociadores:
En este caso lo que pretender es obtener una compensación económica por daños y perjuicios.
- Las víctimas:
Este tipo de clientes esperan que se nos pongamos en su lugar y entendamos cómo se han sentido, esperando una explicación al respecto. Es decir, buscan empatía.
c) Método de las “4R”:
En la mayoría de las ocasiones cuando los clientes expresan su insatisfacción no lo hacen de la mejor manera posible.
Sin embargo, esto no debe impedir que los atendamos adecuadamente.
- Recibir o reanudar el contacto:
- Si se trata de una carta, hay que empezar con una frase de bienvenida y un verbo que exprese un sentimiento, si fuera necesario.
- Si es por teléfono o cara a cara, debemos recibirlo con amabilidad, nos pondremos a su disposición y preguntaremos cómo ayudarlos.
- Reformular:
- Analizar la petición del cliente, escuchando atentamente lo que nos dice o leyendo con detenimiento su carta.
- Intentar descubrir los elementos claves de sus quejas para poder responder a dos preguntas fundamentes: ¿Qué sucedió? y ¿Qué esperan a cambio?
- Reformular la solicitud del cliente para mostrar al cliente que lo entendió.
- Responder:
- Repetir los hechos y la expectativa principal tal y como el cliente lo expresó.
- Adaptar nuestras respuestas y actuaciones al perfil que pueda tener nuestro cliente (controlador de calidad, razonador, negociador, victima).
- Reforzar:
- Agradecerle que le haya expresado su insatisfacción.
- Asegurar al cliente que después de sus comentarios se producirá una mejora del servicio.
- Invitarlo a mantener el contacto directo contigo, como interlocutor, proporcionándole tu nombre y datos de contacto.