3.2.1. Proceso de Retención y Fidelización de Clientes
Para retener y fidelizar a tus clientes, necesitas mucho más que ofrecer un buen servicio o tener un producto de calidad.
La fidelización se consigue a través del conocimiento mutuo, de la personalización del trato y de la calidad del servicio.
Será necesario diseñar un plan de fidelización para analizar a los clientes y programar las estrategias más adecuadas para cada uno.
Este plan debe constar de las siguientes fases:
a) Conocer a sus clientes:
Conocer en profundidad a tus clientes te ayudará a seleccionar las tácticas más rentables y eficientes, y a no perder tiempo ni dinero en estrategias poco productivas.
Necesitas analizar a los diferentes segmentos de mercado a los que ofreces tus servicios, para conocer sus características generales, como:
- Edad promedio
- Sexo
- Situación laboral
- Situación económica
- Nivel de estudios
- Necesidades
- Gustos
Cuanta más información obtengas de tus clientes mejor les conocerás y podrás diseñar estrategias de marketing generales más específicas y productivas.
Para ello es importante contar con una buena base de datos en la que aparezcan reflejados todos los datos sobre tus clientes y las compras realizadas por cada uno de ellos a lo largo del tiempo.
b) Identificar y conocer a los clientes más rentables y leales:
No todos los clientes son iguales:
- Algunos acuden con más frecuencia
- Otros compran un mayor número de productos
- Otros compran menos pero se dejan más dinero.
Por eso, es importante que identifiques a sus mejores clientes, a aquellos que necesita conservar, sí o sí, por su lealtad y rentabilidad.
Con la ayuda de la base de datos será muy fácil identificar qué clientes son los más asiduos y rentables y analizar sus características, sus gustos y sus necesidades para establecer estrategias personalizadas para cada uno de ellos.
c) Diseñar las estrategias de retención y fidelización:
Estas estrategias deben ir encaminadas a conseguir que el cliente se sienta único, especial y valorado.
Si desea que repitan y no se marchen a la competencia, su meta tiene que ir más allá. Debe ser original y diseñar estrategias que puedan sorprender a sus clientes y superen sus expectativas.
Algunas de las estrategias de retención más habituales, que aún funcionan, son:
- Las promociones de 2×1; 3×2 y similares.
- Descuentos por pronto pago.
- Descuentos por volumen.
- Cupones descuento.
- Por consumir determinados productos, otro de regalo o conseguir un descuento o vale.
- Premiar a aquellos que traigan nuevos clientes, con productos, descuentos, dinero, etc., tanto para el cliente asiduo como para el nuevo cliente.
- Muestras publicitarias.
- Ofertas y promociones exclusivas.
- Promociones y descuentos durante un periodo de tiempo limitado.
- Participación en concursos y sorteos.
- Tarjetas, premios y privilegios de fidelidad.
d) Seguimiento y control:
Por último, todo plan necesita ser evaluado de manera continua para comprobar si se están obteniendo los resultados esperados y conocer la opinión y el grado de satisfacción de los clientes.
En este sentido puede resultar conveniente valerse de las nuevas tecnologías para facilitar el seguimiento y análisis de los resultados obtenidos.
Esta evaluación le ayudará a conocer qué estrategias tienen más o menos éxito entre sus clientes y a analizar el por qué.