3.1.5. Otras Situaciones

• Si la llamada es para otra unidad (ejemplo: Contabilidad), además de comunicar al interlocutor, se le debe indicar los anexos o directos correspondientes.

• Las llamadas para otras unidades o áreas deben ser traspasadas inmediatamente en caso que el anexo y destinatario de la llamada estén disponibles.

De lo contrario, debe realizarse lo más rápido posible, siempre indicando el destinatario de la comunicación, Ej: “Un momento por favor, le comunico con María, la secretaria del área de Contabilidad”.

• Las llamadas externas nunca deben quedar esperando “en línea”.

Si el cliente desea esperar, el operador del teléfono debe verificar cada 20 segundos si la persona desea seguir esperando o si prefiere dejar el mensaje.

• Todos los mensajes telefónicos que requieran respuesta, deben ser contestados personalmente por el destinatario dentro de un plazo máximo de 24 horas.

• Si, al estar hablando por teléfono, se presenta un cliente, siempre se debe establecer contacto visual con éste, para indicarle que es consciente de su presencia.

• Siempre se debe evitar interrumpir una conversación telefónica.

Si esto es imprescindible, se debe ofrecer disculpas, Ej: “¿Me disculpa un momento por favor?, lo sigo atendiendo en un instante”.

• Siempre se debe realizar la despedida de los clientes utilizando una frase amable que mencione al Hotel, por Ej: “Gracias por llamar a Hostal Buena Cama…“.

• Siempre al terminar una conversación telefónica, se debe colgar el teléfono después que lo haga la persona que llama.