3.1.5. Fidelización y Experiencia del Cliente

En los últimos años la gestión de la experiencia de cliente se ha transformado en una poderosa herramienta de fidelización de clientes.

Los clientes satisfechos son clientes leales, y una experiencia de clase mundial es esencial no sólo para su satisfacción, sino también para su lealtad.

Cada vez se comprende mejor por que las actitudes están formadas por experiencias pasadas y presentes, y se espera que cambien en función de la experiencia del consumidor.

Las actitudes se describen como uno de los factores determinantes más importantes del comportamiento.

Dick y Basu (1994)​ fueron precisos al sugerir que se requería una actitud favorable y la repetición de la compra para definir la lealtad.

Ellos veían la lealtad en un marco de actitud-conducta, como un concepto relacionado con el comportamiento repetitivo de compra y el alto gasto del consumidor.