3.1.4. Herramientas de Fidelización

La fidelización se consigue con más facilidad si el usuario vive experiencias positivas en el transcurso del tiempo.

Para ello, las empresas desarrollan diferentes herramientas con la finalidad de llevar a cabo la satisfacción del cliente:

a) Tarjetas de fidelización:

Consiste en la creación de tarjetas que permiten a los clientes acumular puntos para obtener regalos o descuentos en futuras compras.

Basta con que el cliente presente la tarjeta a la hora de realizar el pago de la compra realizada para conseguir los puntos o descuentos.

Su objetivo es tanto mantener a los clientes actuales como aumentar la el número de clientes atraídos por la consecución de premios o promociones por su consumo.

Existen varios tipos de tarjetas en función de los beneficios que se ofrezcan:

Descuento directo: con ellas se aplicar un porcentaje de descuento sobre los productos que se compran para que el cliente pague menos por el producto.
Acumular puntos: consiste en acumular puntos, que normalmente se obtienen en función del porcentaje de gasto realizado en la compra, que se pueden canjear por dinero o regalos.
Ventajas: ofrecen privilegios como:

Cajas preferentes
Aumentar el período devolución de compras
Cajas de pago preferentes
Invitaciones a eventos especiales, etc.

Ventajas:

Sin costo al usuario
Permitir utilizar la tarjeta a familiares directos del titular
Puede obtener puntos extra
Fácil de usar
La empresa obtiene información fácil de utilizar

Inconvenientes:

Requiere un sistema informático para llevar la gestión de manera fácil.
El titular debe disponer continuamente de la misma.
Empresas con alta frecuencia de venta son las que más rentabilizan.

b) Cupones de descuento:

En este tipo de fidelización la implicación del usuario es muy importante ya que será él el encargado de obtener los cupones a través de los diferentes medios:

Escritos: recortando el cupón de descuento que le interese.
Electrónicos: en este caso disponemos de varias alternativas:

Imprimir el cupón de descuento para poder hacer uso de él.
Por Internet ingresa el código del cupón al momento de pagar.
Transferir el cupón a un dispositivo móvil y utilizarlo en la tienda a la hora de pagar..

Ventajas:

La participación del cliente es elevada.
Su costo es menor que las tarjetas de fidelización.
Aumento en la visibilidad del negocio y la mayor difusión de la marca.
El cliente ahorra con los productos o servicios que necesita.
El usuario tiene acceso a productos o servicios fuera de su alcance.
La satisfacción del cliente aumenta por la sensación de ahorro.
Se obtienen clientes satisfechos que probablemente vuelvan.
Aumenta el número de clientes y por tanto aumentan las ventas.
Es una forma de dar a conocer nuestros productos o servicios.

Inconvenientes:

La participación de la empresa es pasiva, ya que se queda esperando a que el cliente sea el que se aproxime a ella.

c) Club de clientes:

Se trata de una comunidad de clientes prioritarios, que tienen acceso a una serie de ventajas. El club está compuesto por otros elementos como pueden ser:

Tarjetas de fidelización
Regalos
Descuentos

Con este programa podemos conseguir un dialogo permanente y personalizado con los clientes.

Los pasos para desarrollar un club de clientes exitoso son:

Descubrir características comunes de los clientes
Poner un nombre que sea capaz de captar la atención de los clientes
Crear una base de datos que permita profundizar en el conocimiento de los clientes
Marcar unas pautas de contacto con los clientes acorde con sus necesidades
Pensar en premios que podrán obtener los clientes cuando alcanzan un volumen
Desarrollar un conjunto de herramientas para poder llevar a cabo el club

Estudiar la satisfacción de los miembros del club
Hacer que el club sea lo más dinámico posible con novedades

Ventajas:

Incremento de ventas cruzadas y complementarias.
Alto conocimiento de los clientes.
El cliente se siente atraído por los servicios del club, por el asesoramiento, y por las ventajas que puede conseguir gracias a acumular varias compras.

Inconvenientes:

Requiere una alta dedicación por parte de la empresa.

d) Dinero virtual:

Esta práctica de fidelización está tomando fuerza sobre todo entre los internautas. Se trata de una forma cómoda de obtener regalos cuando se realizan compras en tiendas virtuales o se participa en servicios de Internet.

El cliente obtiene puntos o dinero virtual tras su visita a determinadas sitios web o por la utilización de determinados servicios o por la compra de productos.

Estos puntos o dinero virtual que pueden canjearse en otras web por regalos.

Ventajas:

Se repiten las visitas
Búsqueda de información
Prestación de servicios
Adquisición de productos
Fomentan la participación en las encuestas.

e) Regalos:

La función principal del regalo es potenciar la imagen de la empresa. El cliente recibe un regalo al realizar la compra de un producto o servicio, este regalo puede estar vinculado o no con la actividad de la empresa.

Este regalo se le ofrece al cliente como muestra de agradecimiento por la compra o la utilización de un producto o servicio.

Hay que tener en cuenta que los regalos hay que hacerlos de manera puntual para que el cliente no se cree la idea errónea de que la entrega de los regalos va a ser periódica y no entienda porque ha dejado de recibirlos.

Ventajas:

Tienen un costo moderado
Se hace publicidad de la empresa o marca

Inconvenientes:

Demasiada frecuencia se puede convertir en un hábito para el cliente y puede llegar a ocasionar pérdida de clientes que no entienden porque han dejado de recibir estos regalos.
Si la marca aparece demasiado llamativa puede hacer que el usuario sea reticente a utilizar el producto.

f) Venta cruzada (cross selling):

Los sectores que suelen utilizar esta técnica con mayor frecuencia son el financiero y asegurador, ya que la personalización de la oferta permite maximizar el éxito.

La estrategia consiste en proponer al cliente una serie de productos complementarios a la compra que está realizando.

Ventajas:

Despiertan nuevas necesidades en los clientes.
Permite que los usuarios descubran nuevos producto o servicios.
Incrementa la cuenta de resultados de la empresa.

Inconvenientes:

Las diferentes asociaciones de consumidores son críticas a la hora de valorar la influencia que se ejerce hacia el cliente para que adquiera otros productos.
El cliente puede ver limitada su capacidad de elección a la hora de adquirir estos productos o no.

g) Revista del consumidor:

Se trata de una revista que edita la propia empresa, orientadas a la propia empresa y a sus productos.

Esta revista se envía regularmente a los clientes suscritos sin ningún costo.

Ventajas:

Estas publicaciones normalmente abordan temas relacionados con el ocio y por tanto abordan la fidelización desde el punto de vista no comercial lo que sirve para desarrollar la imagen de la empresa.

Inconvenientes:

Solo es válido para empresas con una amplia variedad de productos.
Supone una inversión considerable en función del número de clientes.
Normalmente requiere de medidas complementarias:

Invitaciones a ferias o exposiciones
Comparativas
Vales de descuento personalizados

h) Call centers:

Los call center son centros telefónicos de atención al cliente. En ellos los clientes pueden resolver cualquier duda sobre un producto o servicio que han adquirido o que deseen adquirir.

Es importante ser muy rigurosos en la atención al cliente ofreciendo un servicio de alta calidad ya que será la cara de la empresa y juega un papel muy importante en la imagen que el cliente se forma de la organización.

Ventajas:

Rapidez y objetividad
Amplia base para la resolución de problemas básicos.
Vía de contacto concreta que facilita a los clientes la comunicación con la empresa.
El sistema de atención segmentado para gestionar las consultas de manera efectiva.
El personal está formado y calificado para atender a los clientes.
Se pude atender a un gran volumen de clientes con una amplitud de horario.
Permite la creación de oferta de productos y servicios a gran escala.
Permite detectar problemas de manera rápida y agilizar su resolución.

Inconvenientes:

Pueden producirse retrasos en la resolución de conflictos
Aumenta el costo por los recursos humanos necesarios
Una mala atención puede hacer que nuestros clientes queden insatisfechos.

i) Comunicaciones personalizadas:

Gracias a la información que tenemos acerca de nuestros clientes (edad, sexo, preferencias, gustos, etc.) podemos enviarles comunicaciones adaptadas para ellos, consiguiendo un alto grado de personalización.

Permite sacar el máximo rendimiento a la relación con el cliente y avanzar hacia el denominado Marketing one to one.

j) Descuentos:

La idea de este tipo de fidelización es reducir el precio de venta de un producto para incentivar la compra de éste.

Es una buena opción para aquellos que inauguran su actividad y necesitan afluencia de clientes, pudiendo convertirse en una ventaja competitiva durante los primeros meses de actividad.

Ventajas: