3.1.3. Estrategias de Fidelización
Una empresa establece su estrategia de fidelización con el objetivo de mantener sus clientes activos y, si es posible, aumentar la cifra de negocio con ellos.
Cuando un consumidor compra un producto, pueden ocurrir tres cosas distintas:
- Que no vuelva a comprar el producto
- Que vuelva a comprarlo
- Que compre el mismo artículo, pero de otra marca
La fidelización (a una marca, una empresa, etc.) se consigue superando las expectativas del cliente.
Las estrategias de fidelización empiezan desde el primer instante en el que el cliente entra en contacto con el negocio.
Por ejemplo, los vídeos personalizados, que hacen que el cliente sienta un trato mucho más cercano con las marcas.
La estrategia de fidelización empieza con la formación de los empleados de la propia empresa para que adopten el siguiente paradigma:
- La calidad de un producto o servicio conduce a la satisfacción del cliente
- Que lleva a la fidelización del cliente
- Que lleva a la rentabilidad.
La fidelización confía en la publicidad y la comunicación “boca a boca” para transmitir las ventajas y beneficios que disfrutan los clientes fidelizados y así atraer a nuevos clientes.
Una estrategia muy utilizada es el CRM (Customer Relationship Management, o gestión de las relaciones con el cliente).
La estrategia de gestión se basa en conocer y examinar detalladamente la información de los clientes con el fin de mantenerlos en la empresa.
Consiste en:
- Establecer un compromiso con los clientes basado en la calidad de los productos.
- Poner en práctica técnicas para medir situaciones que definan la calidad del contacto con el cliente.
- Contratar personal capacitado para desarrollar buenas relaciones con el cliente y administrar correctamente las quejas.
- Analizar los deseos e inquietudes de los compradores repetidores, con el fin de presentarles una oferta personalizada y realizar un seguimiento específico. Con este análisis, la empresa se asegura una correcta fidelización de clientes.
- Generar confianza, sin crear falsas expectativas al cliente.
- Fidelizar al cliente con factores emocionales, además de económicos.
Los factores de fidelización no deben confundirse con las estrategias de retención de clientes, ya que estas lo que buscan es retener al cliente en la empresa cuando ya está insatisfecho.
En este caso, se trata de evitar que el cliente abandone la empresa tras quedar insatisfecho por un servicio o producto.
Un ejemplo muy habitual es el de muchas compañías de móviles, que ofertan descuentos en facturas o regalos de aparatos móviles a los clientes que han solicitado la portabilidad a la competencia.