3.1.2. Factores de Fidelización

Los factores básicos en un proceso de fidelización han de ser los siguientes:

a) Satisfacción del Cliente:

Es un factor indispensable para que el cliente continúe siéndolo. Solo el 4 % de los clientes sigue siéndolo tras una insatisfacción. Según los expertos, el buen trato hacia los clientes garantiza la repetición de la compra.

En la mayoría de las ocasiones, existe un proceso paulatino ocasionado por las sucesivas situaciones de descontento del cliente. La empresa debe detectar dichas situaciones y actuar antes de que se materialice la insatisfacción.

b) Comparación con los Productos de la Competencia:

La fidelización se da por dos vías:

• Emocional
• Económica

Las empresas han de lograr que el cliente, si se plantea cambiar a la competencia, sufra un incremento del coste emocional o del económico, de forma que el cambio no le compense.

Por ejemplo, una persona es cliente de un determinado banco, en el que tiene ya un estatus y unas ventajas; aunque la competencia le facilite el cambio, el cliente no se cambiará, ya que perdería todas las ventajas y los beneficios que conlleva dicho estatus.

c) Mantenimiento del Proveedor:

A la larga, el cambio del proveedor puede llevar a la empresa a la pérdida del cliente.  Para lograr la fidelización, las empresas deben seguir estos pasos: