3.1.2. Estándares de Atención al Cliente

a) Siempre se debe atender al cliente con amabilidad y buen trato, haciendo un esfuerzo deliberado para enfrentar positivamente su estado de humor que puede ser variable cada día.

b) Siempre se debe saludar al cliente, en cualquier área que se encuentre.

c) Siempre se debe ocupar un tono de voz cálido y amable para relacionarse con los clientes y miembros del equipo.

d) Nunca se deben hacer comentarios o críticas negativas sobre la empresa a un cliente.

e) El personal debe hacer un esfuerzo especial por llegar a conocer a los clientes habituales, su nombre y preferencias. De esta forma, será posible personalizar la atención.

f) Cuando no se pueda satisfacer alguna solicitud de un cliente, porque está fuera de política, se le deberá dar una disculpa y explicación clara sobre la situación, utilizando Técnicas de Manejo de Quejas, que deben ser definidas por la propia empresa.

g) Las comunicaciones con los clientes y proveedores, mediante cartas, llamados telefónicos, correos u otros similares, deben ser siempre contestadas de acuerdo a los plazos y modalidad establecidos en los Estándares respectivos.