2.4.3. Personas Rechazadas

Una buena organización debe establecer los procedimientos de atención a las personas a las que no se les puede asignar habitación, debido a que el hotel se encuentra lleno. A continuación se presentan algunos procedimientos utilizados por algunas cadenas de hoteles:

a) Personas que no tienen reservación: Se les podrá recomendar otro hotel si lo solicitan y proporcionarles las opciones y un teléfono para que puedan llamar a otros hoteles.

b) Personas cuya reservación venció a las 6:00 p.m.: Se les explica que este tipo de reservaciones vence a dicha hora, según se especifica en la boleta de reservaciones del huésped. Se intenta conseguirle habitación en otro hotel.

c) Persona que hizo reservación y envió depósito: Desde antes de su llegada se le buscará habitación en otro hotel de igual o mejor categoría que el propio; se le pagará la transportación al hotel alternativo y la primera noche de hospedaje; al día siguiente se le recogerá para traerlo al hotel y el gerente de ventas o de la división de habitaciones le ofrecerá disculpas. Asimismo, se le puede mandar fruta y flores a su habitación (en algunos hoteles se le paga al huésped una llamada de 5 minutos para que notifique a su familia que estará en otro hotel,).

d) Persona que indica que tiene reservación, pero no se tienen antecedentes al respecto: Se le ayuda a conseguir habitación en otro hotel y se le pregunta lo siguiente:

1. ¿Dónde hizo su reservación?

2. ¿Cuándo?

3. ¿Envió depósito?

4. ¿Quién confirmó?

5. ¿Tiene confirmación por escrito?

Se debe tener cuidado con las personas que dicen tener reservación pero nunca la hicieron. Se recomienda llevar un conteo y registro de las personas rechazadas, pues esta información es importante para el hotel.