2.2.6. Manejo de Quejas en el Hotel
En un servicio de calidad, la queja es el “momento crítico del servicio” o “el momento de la verdad”, pues implica el hecho de que el huésped realiza una evaluación del servicio que recibe.
Un pequeño error por parte nuestra puede ser la causa de que el huésped lo interprete como un mal servicio de la empresa.
Por ejemplo:
Cuando la televisión un funciona, si el huésped se queja y el problema no se resuelve, esto puede ser Ia causa de que el huésped no regrese y haga comentarios negativos acerca del servicio entre sus amigos.
Los huéspedes recuerdan con mayor facilidad los malos servicios recibidos que aquellos que les parecieron satisfactorios.
En términos generales, para manejar una queja deben seguirse cuatro pasos:
a) Recepción de la queja:
- Es preciso poner atención
- Dejar que el cliente hable sin interrumpirlo
- Mirar a los ojos y de frente
- Tomar en serio la queja
- Disculparse
- Tomar nota
- Dar algunas posibles soluciones
- Indicar el tiempo aproximado de solución.
b) Reportar la queja:
- Anotar la hora
- Anotar Departamento
- Anotar persona que recibió el reporte.
c) Darle seguimiento a la queja hasta asegurarse de que queda solucionada:
- Es preciso hacer nuestro el problema.
d) Verificar con el huésped:
- Nuestro trabajo termina cuando nos aseguramos de que el huésped queda satisfecho.
Asimismo, se recomienda llevar estadísticas de las quejas recibidas por parte de los huéspedes.