1.1.4. La evolución del servicio al cliente
- El concepto tradicional: satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente (Humberto Serna Gómez 2006).
- El nuevo concepto está orientado hacia la anticipación de las necesidades y expectativas del valor agregado de los clientes.
- Hay un fácil acceso a una cantidad de datos, pero exigen mayor valor agregado.
- Establece una relación a largo plazo y de servicio integral, busca satisfacer la totalidad de las necesidades de servicios al cliente.
- El cliente en este entorno tiene y valora nuevos elementos del servicio tales como el tiempo, oportunidad soluciones individualización y amabilidad.
- Las páginas web como exhibición de productos y servicios, se recortó tiempo de búsqueda de los usuarios para obtener los productos necesarios.
- El chat en línea, con el objetivo de resolver dudas lo más rápido y eficientemente posible para retener clientes y aumentar la satisfacción del usuario con el servicio prestado.
- Los medios sociales”, donde encontramos clientes activos que preguntan y exigen un mejor servicio.
- Esta nueva etapa ha “obligado” a todas las organizaciones a adoptar varios canales sociales.