1.1.4. La evolución del servicio al cliente
- El concepto tradicional: satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente (Humberto Serna Gómez 2006).
- El nuevo concepto está orientado hacia la anticipación de las necesidades y expectativas del valor agregado de los clientes, buscando asegurar la lealtad y permanencia tanto de los clientes actuales como la atracción de nuevos clientes.
- Hay un fácil acceso a una cantidad de datos, pero exigen mayor valor agregado, quieren que los proveedores los conozcan en detalles, tiene una gran variedad de opciones, colocan un enorme valor en la facilidad, rapidez conveniencia con que puedan adquirir bienes y servicios.
- Establece una relación a largo plazo y de servicio integral, busca satisfacer la totalidad de las necesidades de servicios al cliente, y disminuir la necesidad o el deseo del cliente de fragmentar sus asuntos entre varias instituciones.
- Toda esta nueva situación se da porque el cliente en este entorno tiene y valora nuevos elementos del servicio tales como el tiempo, oportunidad soluciones individualización y amabilidad.
- Con el apogeo que tuvo Internet, a principios de los 2000, y las páginas web como exhibición de productos y servicios, se recortó tiempo de búsqueda de los usuarios para obtener los productos necesarios, reduciendo el ciclo de contacto y relación con cada cliente.
- Con la necesidad de obtener una respuesta instantánea, a esta evolución del servicio al cliente se sumó “el chat en línea”, con el objetivo de resolver dudas lo más rápido y eficientemente posible para retener clientes y aumentar la satisfacción del usuario con el servicio prestado.
- Le sigue la importancia de los “ por la personalización, trayendo nuevas maneras de comunicación entre usuario y organización, ya que es más fácil y rápido La última etapa, hasta ahora, en la evolución del servicio al cliente son “los medios sociales”, donde encontramos clientes activos que preguntan y exigen un mejor servicio.
- Esta nueva etapa ha “obligado” a todas las organizaciones a adoptar varios canales sociales