4.2.8. Buenas Prácticas en Recepción

Los empleados que atienden o reciben clientes y turistas, tales como:

• Botones
• Recepcionista
• Anfitriones

Deben considerar las siguientes Buenas Prácticas:

a) El cliente siempre tiene la prioridad.
b) Todo el personal de recepción del alojamiento turístico deberá utilizar siempre los uniformes, de acuerdo a los Estándares de presentación del personal.
c) Todos los clientes deben ser saludados, estableciendo contacto visual y sonrisa natural, inmediatamente a su entrada al área de atención. Siempre se debe utilizar una frase acogedora, como por ejemplo: “Buenas tardes señor, bienvenido a nuestro hotel”
d) En caso que la persona tenga que esperar para ser atendida, se le debe informar siempre de esta situación con una frase amable, como por ejemplo: “Señor, ¿puede usted esperar unos minutos?, le atenderemos enseguida”.
e) Los clientes deben ser derivados a la persona que atenderá su requerimiento específico o al lugar en donde encontrarán lo que buscan. No se le debe hacer esperar más allá de 2 minutos desde su llegada.
f) Durante el proceso de atención al público, se debe procurar siempre:

• Mantener sonrisa y contacto visual
• Mantener tono de voz cálido y amistoso
• Llamarlo por su nombre cuando sea posible

g) Las áreas de lobby y recepción, deben estar limpias en todo momento y su equipamiento arreglado de acuerdo a la decoración establecida.
h) El proceso de atención a un cliente nunca debe ser interrumpido.
i) Si durante el proceso de atención se tiene que contestar una llamada telefónica, se deberá presentar excusas con una frase clara y amable, como por ejemplo: “Señor, ¿me permite contestar el teléfono un momento?, lo sigo atendiendo enseguida.”
j) Para la atención telefónica, se debe utilizar los estándares mencionados respecto a la comunicación telefónica.
k) El personal de recepción y/o venta debe utilizar técnicas para el ofrecimiento de productos, adaptando el criterio de acuerdo a los requerimientos de cada cliente.
l) Todas las quejas y reclamos de clientes deberán ser manejados de forma inmediata, de acuerdo a la política establecida por el alojamiento turístico y empleando técnicas de manejo de quejas y solución de problemas. ¡El cliente nunca se debe ir con un reclamo sin resolver!
m) Al momento de despedir al cliente, se deberá utilizar siempre una frase amable y deseando un buen día, como por ejemplo: “gracias por venir”, “que tenga un buen día”.
n) Cuando un cliente se esté retirando de un área de servicio, se deberá preguntar siempre acerca de la calidad del servicio recibido. Si la opinión del cliente no fuera favorable, se le deberá solicitar expresar su opinión en el libro de sugerencias y reclamos, haciendo énfasis en la importancia que tiene para mejorar las falencias.

Disponer de agua, un trago de bienvenida o fruta para los clientes. Pueden venir cansados del viaje y con sed.