4.1.1. Concepto

El servicio de atención al cliente es aquel en el que:

• Se informa
• Resuelve cualquier duda
• Facilita información al cliente que lo requiere.

El servicio de atención al cliente es indispensable en cualquier negocio que se precie. Hay que tener en cuenta que si una empresa vende productos, o servicios necesita incluir en su organización un departamento destinado a resolver cualquier incidencia que ocurra en relación a estos.

Si no existe un trabajador especialista como tal, los responsables se deberán hacer cargo de informar, o resolver las incidencias que surjan entre sus clientes.

La atención al cliente suele estudiarse en base a ciclos de servicio, es decir, cadenas de acciones puestas en marcha ante el requerimiento del consumidor o ante determinadas épocas, y que comprenden los siguientes procesos:

a) Planificaciones temporales del servicio:

Algunos tipos de soporte al cliente dependen de temporadas, momentos específicos o coyunturas determinadas para activarse, de modo que presentan cierta regularidad, como es el caso del turismo: se acentúa durante la época vacacional y disminuye sin desaparecer el resto del año.

b) Renovación de las necesidades del cliente:

Otro tipo de servicios suelen darse de manera renovable, de modo que cada cierto tiempo requieren de atención al cliente para su comprobación, como suscripciones a revistas.

c) Feedback del cliente:

La retroalimentación del cliente es clave para definir las estrategias de atención que más le conviene y que mejor le resultan, para lo cual pueden emplearse diversos tipos de encuestas o de evaluaciones.