3.2.3. Percepciones del cliente

La percepción del cliente es el nivel de servicio que el cliente califica de forma subjetiva acerca de su experiencia recibida del servicio.

El cliente percibe los servicios en función de lo que para él es calidad y la medida en el que queda satisfecho.

En general los clientes de acuerdo a Druker (1990), utilizan cinco dimensiones para evaluar el desempeño de una organización en función a la satisfacción resultante estas son:

• Fiabilidad:

Es la manera confiable, segura y cuidadosa en que la empresa ofrece sus servicios. Dentro de este concepto se encuentran todos aquellos factores como la capacidad y el conocimiento profesional de la organización.

• Seguridad:

Esta palabra incluye la credibilidad que brinda la organización al cliente en el sentido de que su problema será resultó de la mejor manera abarcando aspectos de honestidad y confiabilidad.

• Capacidad de respuesta:

La actitud que tiene la organización prestadora del servicio para ayudar a los clientes y realizarlo de manera rápida.

• Intangibilidad:

Los servicios no pueden ser inventariados; si no es utilizada la capacidad de producción de servicio, se pierde.

• Interacción humana:

Es la relación resultante entre la organización y el cliente; aunque el servicio es realizado por los empleados de la organización, el cliente es partícipe indirecto en el proceso.