3.1.1. Estándares Generales Básicos
a) Todos los colaboradores e integrantes del alojamiento turístico deben estar capacitados antes de poder trabajar sin supervisión directa, y deben dominar los siguientes temas:
- Historia, productos, servicios y funcionamiento de la empresa
- Principios de la Hospitalidad
- Estándares generales básicos
- Estándares sobre el trato con el cliente
- Estándares sobre el trabajo
- Estándares sobre la comunicación telefónica
- Estándares de presentación para el personal
- Técnicas de Hospitalidad en la atención al turista
- Buenas Prácticas en atención a las personas
Parte de estos temas son abarcados en este manual, sin embargo hay otros que deberán ser diseñados e instruidos por los directivos de la empresa.
b) Todos los clientes merecen una atención preferencial, sin distinción de ningún tipo.
c) Siempre se deben cumplir los compromisos acordados con los clientes, proveedores y compañeros de trabajo.
d) Los compromisos que no se puedan llegar a cumplir, aun cuando fueron realizados los esfuerzos y pasos necesarios para ello, deben ser comunicados inmediatamente al afectado.
Se deben realizar las disculpas correspondientes e incluso, si es necesario, hacerse cargo de los costos directos ocasionados por el incumplimiento.
e) Se debe procurar transmitir los Estándares a compañeros, clientes y proveedores para que, de esta forma, se ponga en práctica y se difunda la cultura de Hospitalidad y servicio.
f) El servicio debe responder siempre a las especificaciones que se comunican a los clientes.