3.1.7. La importancia de retener y fidelizar a sus clientes

a) Retener a cliente:

Conlleva realizar ciertas acciones para conseguir que un cliente no se marche a la competencia.

b) Fidelización:

Significa que el cliente cree en tu marca, la valora, está satisfecho con ella y que te será leal. Por tanto, el objetivo de cualquier empresa debe ser la fidelización de clientes.

Uno de los principales motivos por los que un cliente decide marcharse a la competencia es porque se sienten mal tratado y poco valorado.

Retener y fidelizar a tus clientes es, por norma general, más económico y mucho más beneficioso para tu negocio, por dos motivos, principalmente:

• Las campañas de retención y fidelización cuestan menos:

Según los estudios, conseguir un nuevo cliente cuesta diez veces más que retenerlo.

Las campañas de captación son mucho más caras que las de fidelización.

Se necesita invertir más dinero en publicidad y se deben establecer promociones que pueden terminar resultando poco beneficiosas para la empresa, especialmente cuando no se consiguen los objetivos programados.

Una vez que un cliente ha consumido, si está satisfecho con el trato recibido y con el producto o servicio, es más fácil que repita.

En estos casos, las estrategias de marketing y publicidad necesarias para retenerles y fidelizarles son mucho más  económicas y sencillas.

• Los clientes fieles son los mejores representantes de tu marca:

Hoy día lo clientes son mucho más exigentes e incrédulos que antes.

Disponen de más información y tienen a su alcance un gran número de opciones para comparar y elegir a este tipo de consumidores de poco les sirve lo que tú les puedas contar.

Confían la opinión de otros consumidores, en el “boca a boca”, lo que puede suponer una gran ventaja o desventaja, según sea el nivel de satisfacción del consumidor.

Se estima que un cliente insatisfecho contará su mala experiencia, y no te recomendará, al menos a diez personas. Esto supone once ventas menos que vas a realizar. Una pérdida considerable que, seguramente se podría haber evitado.

Por fortuna, del mismo modo que un cliente insatisfecho habla mal, uno satisfecho hablará bien y te recomendará, aunque en menor proporción.

Los clientes más leales se transforman, por tanto, en grandes aliados para tu empresa, pues ellos son los mejores representantes de tu marca.

Nadie mejor que ellos para recomendar y vender tus servicios o productos a los demás.

Es necesaria una adecuada planificación y diseñar estrategias innovadoras y personalizadas para conseguir clientes más fieles y leales.