3.1.1. Concepto de fidelización
Es un concepto de marketing que designa la lealtad de un cliente a una marca, producto o servicio concretos, que compra o a los que recurre de forma continua o periódica.
Fidelización es un término que utilizan, básicamente, las empresas orientadas al cliente, donde la satisfacción del cliente es un valor principal.
La fidelización se basa en convertir cada venta en el principio de la siguiente:
a) Trata de conseguir una relación estable y duradera con los usuarios finales de los productos que vende.
Un plan de fidelización debe mostrar las tres “C”:
- Captar
- Convencer
- Conservar.
b) Algunos de los planes de fidelización más conocidos son Programas de puntos de:
- Las aerolíneas
- Los hoteles
- Tarjetas de crédito
- Tarjetas de débito
- Supermercados, etc.
Los expertos de marketing realizan grandes esfuerzos para conseguir la fidelización del cliente, ya que creen que poseer una cartera de clientes rentables a largo plazo es un seguro para el mantenimiento y el éxito de la organización.
Hay una fidelización efectiva cuando existen estos condicionantes:
- El cliente tiene una predisposición favorable hacia los productos de la empresa.
- El consumidor compra y usa los productos.
- El cliente perdura en el tiempo.
- La empresa obtiene beneficios con ese cliente.
Por tanto, debe producirse el proceso representado en el siguiente esquema:
