2.1.1. Programa de lealtad
Los programas de lealtad se han hecho cada vez más imprescindibles en las empresas, ya que la competencia entre estas ha aumentado considerablemente y en todas existe el deseo de retener a su cliente.
Y es justamente bajo este contexto es que se utiliza el CRM (Customer Relationship Management), estrategia de negocios destinada que busca construir relaciones rentables y duraderas con el cliente enfocándose en sus necesidades; lo cual implica, levantar conocimientos acerca de los clientes, crear propuestas valiosas de acuerdo a sus necesidades y mejorar su experiencia como cliente.
Considerando que es menos costoso retener a un cliente que adquirir uno nuevo (Wansink, 2003) es que todos los esfuerzos de estos programas están dirigidos hacia este objetivo.
Adicional a esto se hace necesario poder determinar el valor de un cliente en la empresa, depende de los siguientes factores:
- Costos iniciales de adquirirlos
- Costo de Servicio (fijos y variables)
- Margen por ventas de productos
- Margen por ventas de servicios continuos
- Probabilidad de aumentar el volumen de compra
- Probabilidad de volver a comprar o “fugarse”
- Margen por clientes relacionados
- Probabilidad de no-pago
Finalmente, este círculo de lealtad permite extender la duración de la relación cliente-empresa, disminuir la sensibilidad al precio de los clientes y finalmente incrementar el rendimiento de la firma.