1.3.2. Expectativas del cliente

Las expectativas del cliente son el nivel del servicio que éste espera recibir; este nivel de expectativas es diferente para cada cliente.

Existen tres niveles de expectativas (Rust, Zahorik, & Keiningham, 1996):

a) Expectativas ideales:

Se satisfacen y se logran superando las necesidades y expectativas en todos los sentidos de los clientes, es considera de excelencia.

b) Expectativas de lo que debería ser:

Es la consideración de los clientes de lo que deberían recibir en el servicio, es considerado un nivel más alto de lo que los clientes esperan recibir.

c) Expectativas esperadas:

Es la relación de la información que el cliente tiene y el nivel de la expectativa que espera recibir, se considera un nivel básico de expectativa, y se califica como deficiencia en el servicio cuando el cliente encuentra un nivel por debajo.