4.2.4. Servicio de Comunicación al Huésped

Mediante el teléfono y el monitor de televisión se le podrán ofrecer al huésped los Siguientes servicios:

a) Correo de voz.
b) Envío y recepción de faxes.
c) Transmisión de señales codificadas.
d) Telefonía inalámbrica.
e) Servicio de despertador.
f) Servicios de emergencia.
g) Voceo.
h) Larga distancia internacional.
i) Revisión de su estado de cuenta.
j) Control de la temperatura de la habitación.
k) Información turística.
I) Acceso a Internet.

a) Fraseología

Acontinuación se presentan algunas frases y enunciados que puede utilizar el telefonista al atender a los huéspedes:

1. Al contestar una llamada del exterior:
¡Buenos días, hotel…, la atiende (Lety)!

2. Al contestar llamadas internas:
¡Buenos días, operadora Lety a sus órdenes!

3. Cuando la extensión está ocupada:
Señor, la extensión está ocupada: ¿gusta esperar?

4. Cuando la extensión sigue ocupada.
Señor, la extensión sigue ocupada: ¿desea seguir esperando?

5. Al comunicar al huésped.
¡Sí, señor, con gusto lo comunico!

6. Al no encontrar al huésped.
Señor, la persona que usted busca no se encuentra en este momento: ¿desea usted dejar algún mensaje o volver a llamar?

7. Cuando el huésped que solicitó la llamada de larga distancia no tiene crédito.
Señor su habitación aparece sin crédito, ¿sería tan amable de depositar
$ pesos con el cajero de recepción?

8. Cuando el número solicitado no contesta.
Señor, el número X no contesta ¿tiene usted algún otro número?

9. Al no contestar el número solicitado.
Señor, nadie contesta en el número X, ¿desea intentar su llamada más tari Ir/

10. Al recibir una llamada para despertar.
Sí, señor, nosotros le hablaremos a las ocho de la mañana, habitación 20!.

11. Al despertar al huésped.
Buenos días señor, son las ocho de la mañana; que tenga un buen día (se puede indicar la temperatura al exterior).

12. Al vocear: ¡Señor Luis Martínez, señor Luis Martínez! Favor de llamar a la extensión nueve. ¡Gracias!

b) Costos y Cargos

En algunos hoteles que tienen computadora o tasador de llamadas, el costo y el cargo es determinado por la computadora. La operadora sólo tiene que enviar el cargo a la caja, de inmediato. En los sistemas más modernos, el cargo aparece automáticamente en la cuenta del huésped.

Cuando el hotel no tiene este tipo de equipo, la misma telefonista debe medir el tiempo, calcular el costo con base en las tarifas básicas de larga distancia y calcular también el cargo dependiendo de cómo lo establezca cada hotel. Generalmente es el costo de la llamada, más una determinada cantidad por el servicio, más el impuesto al valor agregado. Estos cálculos hacen perder demasiado tiempo a la operadora.

c) Reporte diario de Llamadas de Larga Distancia internacional:

Cuando el hotel tiene el sistema telefónico computarizado, al final del turno o del día de trabajo, la impresora elaborará este reporte, el cual es un resumen de todas las llamadas ordenadas de manera consecutiva, según el número de cargo emitido durante el turno.

En otros hoteles es la misma operadora la que elabora este reporte (ver más adelante la forma impresa que puede utilizarse para este propósito).

Generalmente, el reporte se elabora en original y dos copias. Se envía al auditor nocturno el original y una copia. El departamento de teléfonos se queda con la copia restante.

d) Tipo de Comunicaciones:

• Llamadas Oficiales:

Este término se relaciona con el hecho de que algunos ejecutivos del hotel pueden realizar llamadas de larga distancia para tratar asuntos relativos a la operación del hotel (ventas, compras, recursos humanos, etcétera).

El departamento de teléfonos debe tener una lista actualizada con los nombres de los ejecutivos que tienen acceso a este servicio. Asimismo, la telefonista debe tener un reporte especial para este tipo de llamadas donde se deben anotar rigurosamente todos los datos que allí se piden.

•          Llamadas para Despertar:

Este es uno de los servicios más importantes que todo hotel ofrece. Muchos huéspedes tienen:

• Citas importantes
• Reuniones urgentes
• Salida al aeropuerto.

La telefonista debe tomar los datos completos:

• Número de habitación
• Nombre
• Hora para despertar.

Al despertar al huésped debe ir anotando en el reporte de llamadas. En caso de que no conteste la llamada, se debe enviar a un botones para que vaya hasta la habitación a tocar la puerta.

Con la utilización de los actuales sistemas computarizados, el mismo sistema se encargará de llamar al huésped puntualmente.

• Voceo de Personas:

Este servicio consiste en buscar a un huésped o a ejecutivos del hotel en las áreas públicas mediante el uso de un micrófono y bocinas.

El horario más común es de las nueve de la mañana a las ocho de |a noche. La telefonista se encargará de vocear a las personas, con una voz agradable (ver fraseología de la operadora).

• Recados Telefónicos:

Al tomar un recado telefónico, la operadora deberá tomar el nombre de la persona que llamó, la hora, el teléfono y el lugar. Asimismo, deberá anotar correctamente el número de la habitación del huésped que buscan, su nombre y apellido, fecha y enviar el recado a su habitación.