2.4.1. Entrada sin Reservación
Los seis pasos básicos que se deben considerar al recibir a un huésped son los siguientes:
a) Bienvenida
b) Promoción
c) Registro
d) Asignación
e) Cobro
f) Despedida.
En seguida explicaremos cada uno de ellos:
a) La bienvenida: El recepcionista debe recibir al cliente con una sonrisa amable y darle la más cordial bienvenida.
b) La promoción: La mayoría de los huéspedes pregunta acerca de los precios antes de realizar el registro; por eso, el recepcionista deberá tratar de vender las habitaciones de mayor precio. Esta promoción se puede hacer mediante algunas de las tres técnicas siguientes:
- Técnica de alternativas: Consiste en presentarle al huésped las diferentes opciones (suite, júnior suite o habitación estándar,), explicándole sus características y precios. A continuación debe preguntarse al huésped: “¿cuál de ellas prefiere?”.
- Técnica del precio mayor al menor: En esta técnica se procura vender la habitación de mayor precio (suite,); en caso de parecerle al huésped inconveniente, se le ofrece la tarifa siguiente hacia abajo (júnior suite,) indicando sus ventajas y comodidades, en caso de no aceptarla se le puede ofrecer la habitación estándar. Se usa comúnmente en las reservaciones y en la llegada de personas importantes
- Técnica del precio menor al mayor: Esta técnica se puede utilizar cuando, en el momento en el que se registra una persona que había reservado una habitación estándar, se le ofrece una habitación más cara (júnior suite o suite,) explicándole las ventajas y la poca diferencia en el precio de ambas.
Si después de ofrecerle la habitación más económica al huésped indica que le parece cara, se le puede preguntar si pertenece a alguna empresa, asociación u organismo gubernamental para ofrecerle la tarifa comercial. En otros casos, se le puede ofrecer algún paquete o promoción especial vigente.
c) El registro. Se invita amablemente al huésped a que llene la tarjeta de registro. El recepcionista debe vigilar que todos los datos que en ella se piden se encuentren completos (no olvidar registrar los nombres de todas las personas adultas con sus respectivas firmas).
d) La asignación. Siguiendo una o varias de las técnicas estudiadas en la sección 4.8, el recepcionista asignará la habitación más conveniente, todo esto para evitar cambios posteriores y sobre todo para lograr la satisfacción del huésped.
e) El cobro. Se le debe preguntar al huésped cuál será su forma de pago. Generalmente se realiza con tarjeta de crédito o en efectivo. Cuando el huésped responde que con tarjeta de crédito, se le solicita amablemente, con el fin de elaborar el pagaré respectivo; se le debe explicar al huésped, en caso de que cuestione el uso del pagaré, que es para su propia comodidad, ya que de esta manera tendrá su crédito abierto en todas las áreas de consumo en el hotel (generalmente se le pide su firma en el pagaré respectivo en el momento de su llegada.
En caso de que el huésped quiera pagar en efectivo, debe preguntársele el número de noches que estará en el hotel y explicarle que de acuerdo con el reglamento del hotel, el pago debe realizarse por anticipado. Se debe procurar obtener del huésped el pago total de noches de estancia para no molestarlo diariamente. También se puede sugerir a este tipo de huéspedes que dejen algún depósito adicional para cubrir los consumos extras.
f) La despedida. Se le manifiesta al huésped que usted desea que tenga una feliz estancia. La llave debe entregarse al botones, el cual será presentado por su nombre al huésped.
Después de que el huésped se retire, se debe llenar la tarjeta de registro con los datos que en ella se requieren. La entrada debe darse de alta de inmediato ya sea en la computadora o en el sistema de control manual.