4.3 Mejora continua y retroalimentación

El concepto de calidad es bastante subjetivo en cuanto a percepción del servicio recibido se refiere, dado que lo que es calidad para unos, para otros no lo es. Recordemos que calidad es igual a “expectativas vs servicio recibido”, y tengamos en consideración que el turismo es netamente un servicio y existen varios indicadores para medir la calidad del mismo.
Dentro de la calidad existen dos aspectos importantes a considerar (expectativas y servicio recibido), las expectativas son una variable independiente, es decir que no la podemos controlar, dado que el cliente puede crearlas conforme a lo que ve y asume que va a recibir. Por otro lado, el servicio recibido; ésta variable es dependiente, como prestadores de servicios, debemos prever brindar un servicio de calidad o al menos como el cliente lo espera.
(Fuente: https://www.entornoturistico.com/la-calidad-en-el-turismo/)

El Sello de Calidad Turística es un distintivo que se le otorga a todos los y las prestadores(as) de servicios turísticos que están certificados en alguna de las 49 normas de calidad turística.

¿Cómo reconozco el Sello de Calidad Turística?

La forma que tienen los y las turistas para reconocer el Sello de Calidad Turística es por medio del certificado que deben tener los y las prestadores(as) de servicio turístico en un lugar visible dentro de sus establecimientos, el cual se representa en la letra «Q» de calidad dentro de un lienzo color ocre, como en el siguiente ejemplo:

El Sello de Calidad Turística es significado de confianza, transparencia, seguridad, satisfacción de expectativas y mejoras del servicio.

– Confianza de recibir el servicio tal como fue contratado.

– Transparencia de saber qué elementos en específico puede ofrecer cada prestador de servicio turístico.

– Seguridad de que responden ante algún accidente o algún problema durante el servicio.

– Satisfacción, ya que cumple con las expectativas de los clientes .

(Fuente: http://www.calidadturistica.cl/el-sello-de-calidad/)

En todo proceso de operación se requiere mejora continua

La Mejora continua es un método para que sumado a la calidad lograda lleva a la excelencia. Algunos autores que definen la mejora continua son:

DEFINICIONES:

James Harrington (1993): La mejora continua se trata de mejorar un proceso, cambiarlo para hacerlo más efectivo, eficiente y adaptable, qué cambiar y cómo cambiar depende del tipo de asignación que le otorgue el empresario y del proceso.
Gutierrez (2010): La mejora continua es consecuencia de una forma ordenada de administrar y mejorar los procesos, identificando las causas o restricciones, creando nuevas ideas y proyectos de mejora, llevando a cabo planes, estudiando y aprendiendo de los resultados obtenidos y estandarizando los efectos positivos para proyectar y controlar el nuevo nivel de desempeño.