3.4 Como establecer estándares de servicio
Como establecer estándares de servicio
Los estándares son criterios de desempeño, los puntos seleccionados de todo un programa de planeación en los que se establecen medidas de desempeño para que los administradores reciban indicios sobre cómo van las cosas y no tengan que vigilar cada paso en la ejecución de los planes.
- Existen tipos de estándares, y entre los mejores están las metas u objetivos verificables.
- Rendimiento de beneficios. Es la expresión de los beneficios obtenidos por la empresa, que resulta de la comparación o relación entre las utilidades y el capital empleado en cada una de las funciones.
- Posición en el mercado. Estándares utilizados para determinar la aceptación de algún producto en el mercado, y la efectividad de las técnicas mercadológicas.
- Productividad: Este tipo de modelo debe establecerse no solo para el área de producción, si no para todas las aéreas de la empresa.
- Calidad del producto. Este estándar se establece para determinar la primacía en cuanto a calidad del producto, en relación con la competencia.
- Desarrollo del personal. Du objetivo es medir los programas de desarrollo de la gerencia, y su efectividad.
TIPOS DE ESTANDARES
- Estándares estadísticos:
Se elaboran con base en el análisis de datos de experiencias pasadas, ya sea de la misma empresa o de empresas competidoras.
- Estándares fijados por apreciación:
Se refiere a ciertas actividades cuyo carácter es intangible o cualitativo, tales como la moral de la empresa, actitud del personal otras, pero cuya importancia es vita; su fijación, como ya se dijo, es subjetiva o a juicio de los ejecutivos.
- Estándares técnicamente elaborados
Son aquellos que se fundamentan en un estudio objetivo y cuantitativo de una situación de trabajo específica. Se desarrollan en relación con la productividad de la maquinaria, del equipo, y de los trabajadores.