4.1 Como rebatir
Como rebatir.
ADOPTA LA ACTITUD ADECUADA
Para crear ese ambiente colaborativo, hay que adoptar una actitud de complicidad y confianza con nuestro interlocutor, y eso pasa por:
- Escuchar con mucha atención. Hay que dejar que la otra persona se exprese, que manifieste todo lo que tiene en mente.
- No delatar nerviosismo. Cuando nos plantean una objeción nos están poniendo un obstáculo y es normal que nos incomode, pero es una inquietud que nunca debe transmitirse al comprador. Lo ideal, poner cara de póker para no reflejar ni nerviosismo ni irritación.
- No interrumpir al cliente cuando está expresando su objeción, ni oponerse ni llevar la contraria.
- Y por supuesto nunca negar la objeción porque entonces el cliente deja de escuchar.
Para responder una objeción, sigue este plan de actuación:
Preguntar: Es importante devolver al otro la objeción en modo de pregunta pero sin repetir las palabras tabú (caro, retraso, feo, insuficiente…).
Si además puedes coger las palabras del otro y ponerlo en tu propio lenguaje y volvérselo a plantear, mucho mejor.
Se trata en definitiva de intentar concretar al máximo cuál es realmente el problema que ve nuestro interlocutor, porque sólo podremos despejar las dudas si las objeciones que expone se fundamentan en opiniones u hechos específicos y sólidos.
Nunca debemos aceptar objeciones inconcretas o vagas. Realiza preguntas abiertas, que permitan al comprador expresarse. Es la única forma de obtener información (¿Por qué? ¿Qué es lo que…? ¿Cómo tendría que…?).
Contemporizar: Crea un terreno común con tu interlocutor. Demuestra que entiendes la importancia de la objeción. Le comprendo, es una preocupación lógica, otros clientes pensaban lo mismo… Hay expertos que proponen la estrategia de las 3F: Feel, Felt and Found. Feel: “I understand how you feel (entiendo cómo te sientes). Felt: Other customers felt like you (otros clientes también tenían el mismo miedo, el mismo problema, el mismo recelo). Found: planteas la solución: “let me tell you how others found a solution about this” (déjame explicarte cómo otros solucionaron este problema, vencieron esta reticencia…)
Aislar la objeción: Es tan sencillo como preguntar, aparte del precio, ¿te preocupa algo más?. Aislar la objeción significa tratarla individualmente, lo cual permite saber si es verdadera (y en caso de que no lo sea poder identificar cuál es la verdadera) y si es la única (y de ser así, enfocar la venta hacia la resolución de la objeción).
Argumentar: Debes conocer muy bien el producto y su valor añadido respecto a la competencia. ¿Es más caro Hyundai o Mercedes: en el plazo corto es más caro el segundo, pero al cabo de cinco años si quiero venderlos me darán más por el Mercedes. Es decir, se trata relativizar el precio atendiendo al valor absoluto del bien.
Documenta tus argumentos: No des una respuesta que no sea real. Es preferible reconocer el problema y ofrecerte a buscar una solución, antes que mentir. Y, siempre que puedas, avala tus aclaraciones con hecho y números: documentación, análisis, datos, estudios propios o ajenos…
Aparcar los bloqueos: Cuando te encuentras una objeción muy fuerte que bloquea la negociación, lo mejor es dejar este punto aparte y avanzar con otros aspectos. De manera que, si se llega a un acuerdo parcial en otros temas, vuelvas después sobre el punto de fricción.
Generar opciones: Cuantas más opciones puedas generar para llegar a un acuerdo con la otra parte mejor. Debes crear opciones y conocer las alternativas. Las alternativas son las posibilidades que tiene el cliente de contratar con otros, las opciones son las que damos nosotros para que contrate con nosotros.
Concluir y validar que hemos rebatido la objeción: Es muy importante finalizar la reunión confirmando que realmente se ha conseguido anular el obstáculo